Help desk e chat em direto open source: 4 alternativas ao Zendesk e ao Intercom

O Zendesk e o Intercom são serviços alojados e ambos cobram o serviço de help desk por agente, ou seja, por seat (em outubro de 2026, ver as páginas de preços do Zendesk e do Intercom). Já um help desk open source funciona como uma instância própria: as conversas com os clientes ficam numa base de dados que controla, as edições open source não cobram taxas por seat e paga os recursos que a instância utiliza.

No entanto, «help desk» abrange tarefas diferentes. Algumas ferramentas são construídas em torno de um widget de chat em direto no seu site, outras em torno de uma caixa de entrada de e-mail partilhada e outras ainda em torno de tickets de TI dentro de uma empresa. Eis quatro do catálogo de aplicações com um clique da Nodion, pelo menos uma para cada tarefa.

Visão geral

Ferramenta	Ideal para	Licença	Funciona com
Chatwoot	Chat em direto mais canais de e-mail e mensagens, o mais próximo do Intercom	MIT, partes enterprise à parte	PostgreSQL com pgvector, Valkey, volume, zona de e-mail
Libredesk	E-mail, chat em direto e WhatsApp com menor consumo de recursos	AGPL-3.0	PostgreSQL, Valkey, armazenamento de objetos
FreeScout	Tickets por e-mail numa caixa de entrada partilhada	AGPL-3.0	PostgreSQL, volume, zona de e-mail
GLPI	Service desk de TI com gestão de ativos	GPL-3.0	MySQL, volume

Como escolhemos

• Substitui uma parte essencial do Zendesk ou do Intercom: uma caixa de entrada partilhada, tickets ou chat em direto.
• Funciona como instância própria a partir de uma imagem de contentor com uma base de dados padrão.
• Licença open source aprovada pela OSI para o núcleo, verificada no ficheiro LICENSE de cada projeto.
• Mantida ativamente, com releases regulares.

1. Chatwoot

O Chatwoot é a alternativa open source mais próxima do Intercom. Um widget de chat no seu site, e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, SMS e outros canais chegam a uma única caixa de entrada. Os agentes trabalham com notas privadas, etiquetas e respostas predefinidas, um centro de ajuda integrado publica artigos e FAQ, e os relatórios abrangem conversas, agentes e satisfação dos clientes (CSAT).

Licença: MIT para tudo o que está fora do diretório enterprise/. Esse diretório, que contém funcionalidades como o agente de IA Captain, políticas de SLA e funções personalizadas, tem a sua própria licença. Ficheiro de licença, site do projeto.

Na Nodion: o preset executa um processo web e um processo worker do Sidekiq com PostgreSQL (pgvector), Valkey, um volume de 10 GB para uploads e uma zona de e-mail para o correio de saída. O Chatwoot precisa de, pelo menos, 4 GB de memória. Na primeira utilização, o Chatwoot orienta a criação da conta de administrador passo a passo; não há palavra-passe por omissão.

Fazer deploy do Chatwoot

2. Libredesk

O Libredesk cobre o mesmo terreno com uma stack mais leve: uma caixa de entrada partilhada para e-mail, chat em direto e WhatsApp, distribuída como um único binário Go. Equipas, tags, estados personalizados, macros, regras de automação, atribuição automática, objetivos de SLA com avisos de incumprimento e CSAT estão todos no código open source (ver o repositório). Tem ainda um centro de ajuda multilingue e um assistente de IA que responde às perguntas do chat em direto com base nesse centro e passa a conversa a um agente quando é preciso.

Licença: AGPL-3.0. Ficheiro de licença, site do projeto.

Na Nodion: um processo web com PostgreSQL, Valkey e um bucket de armazenamento de objetos para uploads. Inicia sessão com o e-mail System e a palavra-passe que a Nodion gera como LIBREDESK_SYSTEM_USER_PASSWORD no separador Environment da aplicação.

Fazer deploy do Libredesk

3. FreeScout

O FreeScout é um help desk centrado no e-mail, ao estilo do Help Scout, desenvolvido em PHP com Laravel. Liga a caixa de correio para onde os seus clientes escrevem e cada e-mail torna-se uma conversa com notas internas, respostas automáticas, reencaminhamento, fusão e deteção de conflitos quando dois agentes abrem a mesma conversa. Agentes, caixas de correio e tickets são ilimitados. O chat em direto está disponível como módulo pago na loja de módulos do FreeScout.

Licença: AGPL-3.0. Ficheiro de licença, site do projeto.

Na Nodion: um processo web com PostgreSQL, um volume de 10 GB e uma zona de e-mail para o correio de saída. Inicie sessão com o e-mail de administrador e a ADMIN_PASS gerada no separador Environment, altere a palavra-passe e, depois, ligue a sua caixa de correio de suporte. O primeiro arranque pode demorar alguns minutos enquanto a base de dados é preparada.

Fazer deploy do FreeScout

4. GLPI

O GLPI vem do mundo das TI, não do apoio ao cliente. É um service desk ITIL para incidentes, problemas, alterações e pedidos de serviço, combinado com um inventário de computadores, periféricos, licenças de software e contratos. Por isso, é a escolha certa para uma equipa de TI interna que quer cada ticket ligado ao equipamento ou à licença a que diz respeito, além de uma base de conhecimento e FAQ para os colaboradores.

Licença: GPL-3.0. Ficheiro de licença, site do projeto.

Na Nodion: um processo web com MySQL e um volume de 10 GB. O GLPI instala-se sozinho assim que a base de dados estiver pronta. Inicie sessão como glpi com a palavra-passe glpi. Estas credenciais por omissão são públicas, por isso faça-o logo após o primeiro deploy e antes de partilhar o URL: quem iniciar sessão primeiro controla a instância.

Fazer deploy do GLPI

Também vale a pena ver

• O Apache Answer (Apache 2.0) é uma plataforma de perguntas e respostas que funciona como centro de ajuda público ou comunidade, onde os clientes encontram respostas antes de abrirem um ticket. Também está no catálogo de aplicações com um clique.
• O Zammad (AGPL-3.0) é um help desk web para canais de e-mail, chat, telefone e redes sociais.

Antes de mudar

Um help desk alojado trata de algumas tarefas por si. Com uma instância própria, configure-as uma vez:

• O seu próprio domínio: adicione um nome como support.example.com no separador Domains da aplicação. Depois, aponte para ele a definição de URL da aplicação no separador Environment (no Chatwoot, é FRONTEND_URL), para que o widget de chat e as ligações nos e-mails o utilizem.
• Correio de saída: os presets do Chatwoot e do FreeScout associam uma zona de e-mail e preenchem as respetivas definições SMTP. Para enviar a partir do seu próprio domínio, adicione-o à zona e verifique-o com os registos DNS que o dashboard mostra (ver a documentação de e-mail).
• Backups: as conversas e os tickets ficam na base de dados, e os backups das bases de dados são opcionais, por isso ative-os logo após o primeiro deploy (ver a documentação de bases de dados). Os anexos ficam no volume da aplicação ou no armazenamento de objetos, que os backups das bases de dados não abrangem: faça backup deles em separado e teste o restauro de ambos.

Como escolher

• Quer um widget de chat no seu site, mais e-mail e aplicações de mensagens numa só caixa de entrada: Chatwoot.
• Quer os mesmos canais com um consumo de recursos menor e uma licença copyleft estrita: Libredesk.
• O seu suporte funciona por e-mail: FreeScout.
• Dá suporte a colaboradores, não a clientes, e controla o hardware e o software deles: GLPI.

Cada um funciona na Nodion numa instância própria, na região que escolher, EU Central (Frankfurt), US East ou US West, com a base de dados e o armazenamento criados para si. Veja todas as aplicações no catálogo de aplicações com um clique.